你学不会的碧桂园 这次是物业!

关于碧桂园发展模式，网上流传杨老板一句话：“我们的商业模式很独特，别人想学学不来的。”

其实，学不来的又何止开发模式。即使到了物业的使用和维护阶段，大家也不一定学得会碧桂园。

来源：地产八卦女 

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记得有一次跟朋友探讨“千金买房，万金买邻”，我说：不管你花多少钱买的房，决定你生活质量的人是你的邻居，特别是住在你楼上的那位。

本来我自信的以为我的话滴水不漏，而且还突出了重点。然而我的朋友老陈却说：楼盘交付后，影响房屋舒适度和市场价值的主要内在因素，恐怕就是物管了。

这话对不对呢？对于小区物业，很多人其实都不重视。

因为从过去的经验看，房价主要由地价决定，2000年以后的房子，房龄才10年，20年，你看不出来物业管理不一样，能给不同小区的价值带来多大的影响。首要的房价影响因素是政府、房地产市场、开发商，涨势来临时，你的小区整得再乱房价也能跟着窜。因此大家觉得，房价好像和我怎么住、住得舒不舒服没有关系，对于物业好不好，也就不怎么苛求重视了。

只是50年以后，房地产市场进入二手房市场。到那个时候，谁的房子好、谁的房子坏，一定是由小区物管水平决定的。现在大家对物管看似漫不经心，但放到几十年的时间轴上，业主的“物业意识”觉醒只是一个迟早的问题。

与大家略显迟钝的物业意识形成鲜明对比的是，资本正以少有的速度进入物管行业。就在今日（6月19日）上午9点30分，碧桂园服务在香港联交所挂牌上市。

▲截至午盘收市，碧桂园服务以10.48元收涨，期间涨幅一度超过12.6%。

据星子了解，到目前为止，登陆A股的物管公司仅有南都物业，在香港上市的七家物管公司分别是彩生活、中海物业、中奥到家、祈福生活服务、绿城服务、浦江中国、雅生活服务。

这意味着，碧桂园服务已经成为全国第9家上市物管公司。

值得注意的是，在前段时间碧桂园服务宣布香港上市之后，港股物业板块已经出现过大幅上涨，雅居乐雅生活当天即上涨6%，彩生活当天上涨逾9%。作为较新的房企销售额排行冠军，碧桂园服务携庞大体量登陆港交所，很有可能成为整个物业板块行情的催化剂。

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那么，为什么碧桂园服务上市，会如此牵动资本市场？

因为它具有一些非常特别而又一些非常典型的碧桂园标签，它的上市在物管行业内的影响，丝毫不亚于碧桂园2007年登陆港交所时在房地产开发市场上给人的震撼。

比如说，从规模来看，截至2017年12月31日，碧桂园服务管理合同管理面积约3.295亿平方米，覆盖超过240个城市，服务约100万户业主。

100万户业主是什么概念？

意味着300-500万人口。这是一个中型城市的体量。而另外值得一提的是，由于碧桂园是郊区大盘模式，大盘内大部分的配套和服务都是碧桂园服务主导，这使得业主与碧桂园服务之间的关系更加紧密（一二线城市的小盘，因为外在配套丰富，物业能够提供的差异化服务其实并不多，业主与物业之间的关系因此也相对较散）。

由此想象一下，一个几百万人口的大都市，由碧桂园服务管理，这意味着什么？

要我说，这意味着巨大的商业潜力和物业领导者优势，意味着这是一家正宗的酒店式管家物业。

而无论是从高达99.6％的管家满意度来看，还是从其推出业界排名前列“铂金凤凰管家”服务，获英国标准协会（ＢＳＩ）权威认证等荣誉来看，碧桂园服务无疑是酒店式物管中的明星企业。

实际上，早在上个世纪九十年代初，碧桂园这种开发运营理念就从广东顺德诞生。碧桂园不仅在房地产项目中率先引入星级酒店作为配套，也将五星级酒店式服务引入住宅式物业管理。

时至今日，碧桂园的酒店式物业已经拥有几百万业主，在我看来，这无异于一座超巨型的大酒店。

▲1927年电影《大都会》里的巨构酒店。

由此，从这一方面看，碧桂园服务不同于传统的以家政维修为落脚点的物业公司，碧桂园服务其实整体就是一个超巨型酒店管理集团。

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从服务来看，碧桂园服务之所以能够成为物业服务领域的“超巨型酒店管理集团”，主要因为其服务理念和管理模式与别家物业有着很大不同。

碧桂园服务同时追求物业费收缴率和业主满意度，两者一致才算是反映当地项目物业管理的真实水平。这跟五星级酒店追求较好的“体验性价比”如出一辙。

我们知道，物业公司提供服务，业主对此支付费用，这是物业管理领域最基本的生存法则。

然而现实情况是，我们业主对房子的态度，往往是只对房子以内的东西感兴趣。当业主大门一关，公共区域以外的设施服务，如非确实感觉不错，否则自己不会掏钱。

由此，以维护公共区域为主的物业公司，就很容易与业主发生我们常见的各类冲突。最明显的例子，就是业主拒绝缴纳物业费。

而碧桂园是怎么做得呢？就是努力提高管家服务，争取业主能够主动支持物业的各方工作。

据星子了解，在碧桂园的各个苑区都指定了专业的“管家”，并公开电话、电子邮箱等个人联系方式，要求管家们快速、温情地、全心全意地帮助业主处理问题。无论是小到更换灯泡、帮业主找寻小狗小猫，大到房屋装修的问题，业主只要一通电话，专属“管家”都会及时地为业主提供便捷的服务。

对此，一位碧桂园服务的项目经理曾和我透露，在碧桂园服务，每一位管家都要加业主的微信。

加了微信以后，还不能是“塑料花”式的友谊，必须有长期的聊天记录，在聊天记录里业主确实愿意跟管家互动、寻求帮助，这样的管家才是优秀称职的。

这从网上流传的华南碧桂园某管家一天获得21面锦旗，以及杭州碧桂园某管家获评浙江好人的故事就可见一斑。

碧桂园服务披露的上市文件显示，其管家满意度达到99.6%，物业费收缴率达到97%。不得不说，这样的成绩，在物业管理行业，简直是一个奇迹。

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如果说，物业费收缴率和管家满意度只是反映物业基础服务的成功与否，那么，碧桂园服务的增值服务和精益管理，则体现了碧桂园服务未来的发展空间。

就如当今五星级酒店一样，住宿只是基本需求，五星级酒店的服务品质，在住宿之外。

不得不说，因为碧桂园本身的郊区大盘优势，碧桂园业主基本上都是当地拔尖的一批人，对于服务品质的追求非常在意。因此，碧桂园服务除了帮助业主做安全管理、绿化维护、清洁维护、工程维修之外，还拥有难以想象的增值空间。

目前，碧桂园服务已经形成了1+N社区场景化全生活服务，覆盖医疗、教育、房产、汽车等多项领域。

另外，碧桂园服务目前还积极实行“5H社区认证”，与业主共建和美社区。

▲“5H社区认证”,图片来自碧桂园服务对外介绍PPT

而在精益管理方面，碧桂园服务基于行业先进的服务分级设计，推出了高度品牌化、标准化、精益化的菜单式服务设计，以满足不同细分市场服务需求。

由于碧桂园服务在增值服务和精益管理上的努力，碧桂园服务实现收益也节节高升，从招股书上显示的信息来看，2015年-2017年，公司的营业收入分别为16.7亿元、23.6亿元以及31.2亿元，2016年和2017年收入增幅分别为为41%、32%。公司近三年毛利分别为5.1亿元、8亿元、10.36亿元，同比增幅分别为57%和29.5%。公司2015年到2017年净利润分别为2.2亿元、3.5亿元以及4.4亿元，同比增幅分别为59%以及26%。同时，2017年，碧桂园服务净利润率达到14%，经营绩效在行业里排名排名前列。

5th

在《道路与梦想》中，万科创始人王石，曾有这样一段自述：

2008年，一次私下论及碧桂园，我颇草率地给出评价：没什么了不起。

不久召开集团例会，时任战投部副总的孙嘉在走访碧桂园后做了一份报告，把我的观点推翻，数据翔实，有理有据。

回深圳路上，我就致电碧桂园老板杨国强：我原来对碧桂园的看法是错的。

当年的王石一定不会想到，这个被自己小看的碧桂园，在若干年后，竟然狠狠夺走了万科稳坐十几年的地产王位。

甚至在万科引以为傲的物业口碑领域，碧桂园服务也凭借着高昂的客户赞许，夺得了2017中国社区服务商TOP100客户满意度排名前列的位置。

▲ 图片来自碧桂园服务对外介绍PPT

因此，碧桂园的开发模式，你可能学不会。

碧桂园服务那些看似简单的服务，你可能仍然学不会——毕竟这些都是长年累月的人性化管理，以及管家与业主之间的磨合所积累出来的，其中更有杨老板的期许和物业管理层对物业服务的重视和不懈的摸索。