​龙湖物业的格局观:共享行业操作系统

又近一年收官时，物业这个行业颇不平静。

11月14日，彩生活通过并表万象美实现了6000万平米的规模升级；10月20日，中海物业作价1.9亿元从其母公司收购了中信物业；10月26日，金地物业牵手中原推进战略合作，对外宣布物业合约服务面积已突破4亿平方米；同样是在10月，万科物业举办“高端物业管理发展趋势研讨”沙龙，不断向外界释放万科物业有意向进入高端物业市场的信号。

做大规模，无论是出于自身发展抑或资本考量，已经成为物业这个行业中主要玩家的共同选择。作为房地产生态链条的后端与消费环节，从幕后走到台前，物业行业怀抱着一个巨大诱人的“蛋糕”。而一向低调稳健的龙湖物业，在2016年开启市场化征程后，仅仅一年即实现了签约面积破亿平方米的战绩，“龙湖来了”成为江湖上又一个口耳相传的话题。

彩生活由大宗收购转向小股操盘，万科物业引入合伙人机制，碧桂园重视股权合作，在行业集中度快速提升的时期，不同扩张模式的选择窥见企业的野心，也关乎企业的未来。

龙湖物业总经理曾益明用“共享”表达了龙湖物业的大格局：“我们认为强化内功的重要性不亚于做大规模，龙湖物业的目标是能让物业行业共享一个普适性的服务标准和操作平台，从而促进这个行业获得更长足的发展。”

然而，作为后来者，龙湖物业如何能在激烈的角逐中突出重围，实现其“操作系统”普惠与共享的目标？

共享科技平台

10月26日，重庆万州知名房企海成集团将其所开发的逾600万平方米项目全权委托给龙湖物业。对此，海成集团董事长李海说，彼时的不舍就像将自己辛苦养大的孩子送给别人抚养，但为了孩子能够成长壮大，还是要给他一个更好的平台。

这或许就是诸多中小型房企和物业公司正在寻求的可持续发展的通路。随着劳动成本和信息流转成本不断上涨，传统物业亟待完成转型升级，引入先进的服务标准和科技体系，以满足业主日益增长的服务需求，实现组织结构优化，提高公司运营效率。

2017首届国际物业产业博览会上，智能化系统几乎成了各大物业公司的“标配”。长城物业发布了“一应云智慧平台3.0”；招商物业发布了其数字化转型的工具——招商通智慧服务平台1.0；中航物业带来的智慧物业平台，为物业管理提供了运营支撑和信息化保障。

从2014年开始，龙湖物业不惜重金，依托互联网和物联网技术，自主研发了一套完整的科技物业系统，并逐步铺设至项目实现服务运转，迄今已拉通了所有项目的运营管理和共享服务，实现全网贯通及数据底层的全面打通，将人与人、人与物、物与物千丝万缕的关联在一起。

业内有人曾感叹龙湖物业是富二代。的确，要研发这样一套物业服务的科技管理系统，至少需要三至五年的时间，不仅需要巨额资金的投入，更要依靠优秀的人才体系和成熟的业务运营经验，对于大部分物业服务企业来说都难以承受，也很难复制。

所以，站在巨人的肩膀上，借势、借智、借力，在短时间内完成传统物业企业的转型升级，是绝大多数物业企业的选择。物博会上，我们看到了更多物业企业间以联盟、股权合作或战略合作等方式，实现了用资源换技术，使先进的技术成果得到普惠和共享。中国物业管理协会会长沈建忠也在物博会期间的主题演讲中表示，物业行业分享新技术革命红利的时代已经来到。

“龙湖物业的自主研发，完全建立在其具体业务流程之上，是对龙湖物业20年的业务流程和经验的归纳和提炼，实用性和普适性更强，易于切换。”龙湖物业相关负责人说。

尝鲜者如金辉地产、融侨地产率先大规模铺设了龙湖科技物业系统，而贵阳兴隆物业这样的地方性龙头，也与龙湖物业达成战略合作，将其服务的1100余万平方米项目陆续接入龙湖科技物业系统，这也间接推动了贵阳地区物业服务科技化水平的整体提升。

龙湖物业集成指挥中心

丰富的“服务菜单”

物业企业的市场化，拓展了其业态类型及服务人群，但程式化的服务模式也很容易引起不同人群的“水土不服”，势必对物业公司内部资源整合和服务品质提出了更高的要求，而跨区域、业态多样、经验丰富的行业大鳄有着先天的优势。

龙湖物业总经理曾益明认为，普通消费群体对于物业服务的意识正在发生变化，指导物业企业转型变革的，是服务方式的改变，由过去的“管理视角”转变为以客户为中心的“服务视角”。“龙湖物业从成立那天起，就给自己下了一个自定义设置，我们是做‘物业服务’而非‘物业管理’。”

龙湖物业发布的《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》中，将业主满意的感觉分为七个层级，针对不同业态、不同生命周期的项目，设计个性化服务，达到客户满意，甚至是超出客户期望。

全国化发展之后，龙湖物业十分重视不同地区与城市的差异性，针对自然条件、经济发展水平、文化习惯的差异进行针对性的服务设计，甚至要求每个城市有特色服务设计。龙湖物业认为，即便同一城市的同类项目，房子的位置、规模、档次以及交房时间的不同，也会引起业主对物业的需求和期望的差异。

去年，龙湖物业增设客户研究中心，引入国际知名市场研究及咨询机构的专业客研团队，运用国内外先进理论模型、分析框架，基于客户视角的深入需求与行为洞察，将不同级别社区内业主生活场景、业主生活形态与价值观、业主对物业服务的需求与态度进行全面梳理与整合，并进一步转化为业务模块中可视化、可操作、可监控的人际、物理、数字触点，形成针对不同级别项目的分类“服务包”。

值得一提的是，分类“服务包”并不简单依据高、中、低配划分服务标准，而是建立在深入客户研究、产品定位与细分基础上所配置的专项专人定制化服务，比如在潮湿的重庆地区极受欢迎的“晒被节”在干燥的北方并不适用，而针对北方业主会提供冬季地暖养护服务；比如东北的秩序小伙更多称呼业主“哥”、“姐”，而在很多南方地区业主更愿意接受“老师”这个称呼。

龙湖晒被节

这种层层递进的客户细分与对应的服务方案，形成龙湖物业独有的客户服务及品质保障体系，集成了龙湖物业20年的实际操作经验与知识沉淀，其中仅服务标准就有近3000条，通过集团、地区、项目三级组织实现品质保障。

罗马不是一天建成的，这套由龙湖物业修炼的“武功秘籍”含金量十足，业内许多人曾求而不得，而龙湖物业的对外输出则就是要与更多人共享这份丰富的“服务菜单”。

挑剔的“乙方”

7月，重庆绿地保税中心项目与龙湖物业签订战略合作协议，对方项目负责人曾说过一番意味深长的话，选择龙湖，我们看重的不仅是龙湖的高品质服务，还有更多的想要成为“龙民”的人。

赛惟咨询数据表明，龙湖物业连续八年客户满意度超过90%，开启市场化之后的2016年，更是达到近年峰值92%。

“市场外拓输出的是物业服务，但归根结底是品牌的输出。龙湖物业输出的是龙湖式幸福，以及在这背后的‘善待你一生’的龙湖基因。”曾益明说。

近年由业委会牵头更换物业公司的案例屡见不鲜，今年龙湖物业以这样的形式先后接管了重庆海悦蓝庭、半山华府、成都航天佳苑、青岛万达悦公馆、大连未名山等多个项目。

来自龙湖物业一份内部资料显示，即便在市场外拓快速推进的过程中，针对业主满意度的考核仍然占到KPI相当高的比重，直接决定每个地区公司的年终绩效。服务品质始终是龙湖物业最“硬”的腰杆，呼吁物业行业回归服务的本源，龙湖物业身体力行。

持续的高满意度离不开物业公司对项目硬件及服务品质的投入，对于外拓项目的准入，龙湖物业有一套严格的评审体系。龙湖物业市场人员向笔者透露，10月底，在对苏州某高端项目进行评审的过程中，因成本所限无法保证龙湖物业一以贯之的服务品质，因此不得不放弃这个项目的招标。

龙湖物业市场化对外输出开出了一个大菜单，涵盖前期介入、管理咨询、科技系统输出、全委管理、社商经营以及股权合作。在指标排名前列、规模排名前列的快速赛跑中，坚守服务品质和客户满意度，是龙湖物业的初心和底气。